Volgens de ‘Van Dale’ betekent digitaliseren (computer) (informatie) omzetten in digitale vorm (nullen en enen). Maar zitten we hier wel altijd op te wachten? Een week geleden las ik een bezoekrapport van één van onze accountmanagers aan een assurantieadviseur. De eigenaar van het kantoor had zijn beklag gedaan over de steeds maar weer groter wordende digitaliseringslag van een verzekeraar. Dat zette me aan het denken. 

Het metaalbedrijf
Een kleine werkgever in de metaalsector met twee werknemers in dienst heeft een ziekteverzuimverzekering. Het melden van ziekteverlof aan de verzekeraar gaat via een internetapplicatie. Daarmee gaat de melding ook naar de arbodienst. Dat lukt de werkgever nog wel. Maar dan…..dan moet de werkgever online in de gaten gaan houden of er op een bepaald moment een uitkeringsspecificatie klaar staat. Weet die man veel? Ja wél over staalbewerking.

Begrijp me niet verkeerd. Ook ik ben blij om mijn bankzaken snel via de app te kunnen regelen en mijn meterstanden geef ik ook digitaal door. Maar ik krijg wel de keuze. Ik kan reageren per app, per e-mail of per telefoon. Net wat ik prettig en handig vind. En ja, Turien & Co. heeft een prachtige digitale tool om verzuimoffertes te maken. Maar wanneer onze klant een digibeet is of de voorkeur geeft aan persoonlijk contact, dan gaan wij hem persoonlijk helpen. Kunnen wij van een klant verlangen dat hij alles online doet? Ik vind van niet. Voor de ene klant is een app of een website helemaal goed, maar een andere klant wil graag menselijk contact. Dus, waarom dan niet de best passende service aanbieden? 

Alice en Bob?
Een computer of een robot kent (nog) geen empatisch vermogen. Persoonlijk vind ik die ontwikkelingen ook best eng. Heeft u de film I, Robot gezien? Dan weet u vast waarom. In de film geeft de grote supercomputer die alle robots actualiseert, de opdracht aan elke nieuwe robot om in opstand te komen en de wereld te beheersen en in te grijpen in het lot van de mensheid. Nog geen 13 jaren later is I, Robot geen film meer, maar werkelijkheid. Facebook heeft inmiddels het experiment met de robots Alice en Bob stilgelegd omdat het stel ‘te slim werd’ en zelfs een eigen taal had ontwikkeld. Van mij mag de verdere ontwikkeling hiervan best nog even in de ijskast worden gezet. 

Maar als u nou de keuze had? Kiest u dan voor Alice en Bob of voor persoonlijk contact? De keuze kan je een klant eigenlijk niet opdringen. Laatst had ik een akkefietje met mijn autogarage. Ik lieg niet als ik zeg dat er stoom uit mijn oren kwam. Stel nou eens dat ik via de digitale snelweg mijn ongenoegen had moeten laten zien. Dat ziet er dan zo ongeveer zo uit: @#^@%!#$@%!^#%@^#%. Op zo’n moment geef ik alleen de voorkeur aan iemand die mij aanhoort en begripvol is. De keuze dus tussen rationele nulletjes en ééntjes versus menselijke empathie.

Heeft ú trouwens nog vragen? Neem dan gerust contact met mij op. Dat mag per e-mail maar u kunt mij ook bellen of zelfs in een persoonlijk gesprek vragen stellen. Net wat ú prettig vindt.