In de rubriek ‘Marketing van (N)u’ geeft Marcel Kroon, senior marketeer bij Turien & Co. Assuradeuren, tips voor de marketing van assurantiekantoren.

Ik weet niet hoe het bij u zit, maar voor mij staat vast dat het menselijke aspect het verschil moet gaan maken in de dienstverlening van de adviseur. Dat dit voor mij vaststaat komt niet alleen door de overload aan artikelen, boeken en sprekers die afgelopen jaar op me afkwamen over dit onderwerp, maar vooral ook door de almaar oprukkende technologie.

Technologie is overal. Auto's gaan zelfstandig rijden. Coolblue en Amazon maken online kopen tot een feestje. Dan heb je nog de technologiegiganten Google, Apple en Facebook dé voorbeelden van het groot-groter-grootst-denken. Google heeft bijvoorbeeld de ambitie om het 'probleem' van de dood op te lossen. Toe maar. Niet direct een doelstelling voor een gemiddeld assurantiekantoor. Maar het geeft wel aan de dat de lat hoog ligt en dat grote technologische veranderingen in razend tempo op ons afkomen.

Wat dit voor het intermediair gaat betekenen is lastig te voorspellen. Wel dat er vernieuwd moet worden en dat innovatie een centraal thema moet zijn. Eén basisprincipe vanuit de marketing blijft echter recht overeind. Je moet toegevoegde waarde bieden. Dit ga je niet redden door je processen optimaal te hebben, dit is gewoon de standaard. Op prijs ga je het ook niet winnen. Met onderscheidende producten dan? Dacht het niet. Spetterende promoties? Zeker belangrijk, maar het moet wel achterliggende inhoud hebben.

Tip van de maand
Introduceer het ‘tien minuten per dag het verschil maken voor de klant’-moment onder uw medewerkers. Geef hen de vrijheid – en wellicht een klein beetje budget – om hier zelf een draai aan te geven.

Het menselijke aspect in de dienstverlening daarentegen kan wél het verschil voor de adviseur maken. Dit is niet nieuw en wordt ook regelmatig in onze branche verkondigd. Wat ik echter mis in de visies op dit onderwerp is de dagelijkse praktijk. Hoe gaan we er nu ook daadwerkelijk voor zorgen dat de menselijke maat z’n intrede doet in de dienstverlening? In mijn optiek begint dit met het omschrijven van een heldere en aansprekende missie, visie en kernwaarden. Hierin benoem je het menselijke aspect. Of de kernwaarde nu als ‘klantbelang centraal’ of ‘personal touch’ omschreven wordt, maakt niet uit. Het gaat erom hoe je dit principe binnen je bedrijf doorleeft.

Begin met het hardop uit te spreken van de ambitie. Haal het van het papier af. Maak als directie duidelijk waar je voor wilt staan en laat iedere medewerker voor zich bepalen hoe zij hier inhoud aan kunnen geven. Leg niet van bovenaf op dat er wekelijks vijf persoonlijke kaartjes en drie bossen bloemen de deur uit moeten. Stimuleer medewerkers hier zelf over na te denken. Zij kennen hun relaties immers het beste. Geef hen tijd om invulling aan dit onderwerp te geven en sta erbij stil in het wekelijkse bedrijfsoverleg.

Zoals met zo veel dingen is het vooral een kwestie van doen. Begin ergens. Hoe eerder hoe beter. Introduceer het ‘tien minuten per dag het verschil maken voor de klant’-moment onder uw medewerkers. Geef hen de vrijheid – en wellicht een klein beetje budget – om hier zelf een draai aan te geven. Eigenlijk is alles prima zolang het personeel er zelf over nadenkt en er vierkant achter staat.

Reacties zijn welkom op mkroon@turien.nl

Marcel Kroon
Senior Marketeer