Onderhoud en nazorg: recht van de klant, plicht van het kantoor

Elk financieel advieskantoor verleent service aan zijn klanten. Service is echter iets anders dan het structureel verlenen van onderhoud en nazorg. In dit artikel geven wij je informatie en tips voor de inrichting van een systeem van onderhoud en nazorg binnen jouw kantoor.

Waarom is onderhoud en nazorg belangrijk?

Als financieel adviseur is het jouw taak om de klant een passend advies te geven. Daarbij baseer jij je op de gegevens zoals je die kent op het moment dat je het advies opstelt. In de loop der tijd kunnen deze gegevens veranderen, bijvoorbeeld doordat bij de klant veranderingen optreden of door wijzigingen in de wetgeving. Het gevolg hiervan kan zijn dat het advies dat passend was op het moment dat je het gaf, op den duur steeds minder passend wordt.

Een systeem van onderhoud en nazorg kent periodiek contact met de klant en zorgt ervoor dat het financiële product dat jij de klant ooit hebt geadviseerd, door de tijd heen blijft aansluiten bij de (veranderende) behoefte en wensen van de klant.

Wat zijn veel voorkomende mutaties?

Per verzekering verschillen de aandachtspunten waaraan je als financieel adviseur extra aandacht kunt geven in de periodieke contacten met jouw klanten. Als voorbeelden noemen wij:

Schadeverzekeringen

• controle verzekerde som
• wijziging gezinssamenstelling
• herbouwwaarde/ inventaris.

Inkomensverzekeringen

• wijziging werkzaamheden
• inkomensniveau
• fiscale wijzigingen.

Hypotheken

• renteherziening
• wijzigingen inkomen of pensioen.

Pensioen- en vermogensproducten

• wet- en stelselwijzigingen
• risicobereidheid.

Welke overeenkomsten ontstaan er met jouw klant?

Tussen jou en de klant is er altijd sprake van een overeenkomst. Wanneer je namens de klant een verzekering afsluit bij een verzekeraar, dan is er sprake van twee overeenkomsten. De overeenkomst tussen de verzekeraar en de klant: een verzekeringsovereenkomst. Èn de overeenkomst tussen jou en de klant: de overeenkomst van dienstverlening.

Is het verlenen van onderhoud en nazorg verplicht?

Op jou als financieel dienstverlener rust een bijzondere zorgplicht. De Hoge Raad heeft in het algemeen bepaald dat de klant van een financieel kantoor mag verwachten dat het kantoor periodiek controleert of de eerder afgesloten verzekeringen nog steeds aansluiten bij de actuele behoeften en wensen van de klant. Dit betekent bijvoorbeeld dat van het kantoor wordt verwacht dat het periodiek controleert of de verzekerde som nog aansluit bij de actuele herbouwwaarde van het pand. Of dat de klant tijdig wordt geattendeerd op het feit dat bepaalde keuringen van elektrische installaties binnen een bepaalde periode moeten plaatsvinden, wil de beoogde verzekeringsdekking in stand blijven.

Wil het financieel advieskantoor dit onderhoud en deze nazorg niet verlenen, dan zal het kantoor dit nadrukkelijk en aantoonbaar met de klant moeten overeenkomen.

Service is iets extra’s. Onderhoud is een recht

Service is iets dat je als kantoor gratis voor de klant doet. Service is iets waarop de klant geen recht heeft en waarvoor de klant ook geen rekening krijgt. Het is iets extra’s.
Onderhoud en nazorg zijn belangrijk en zijn zaken waar de klant recht op heeft. Onderhoud en nazorg zijn niet iets extra’s, maar vormen onderdeel van de dienstverlening die de klant met het kantoor is overeengekomen.

Wat zijn de kosten van onderhoud en nazorg?

Als ondernemer moet je de inkomsten en uitgaven van jouw kantoor goed bewaken. De zorg dat de in het verleden door jou geadviseerde en bemiddelde financiële producten in de loop der tijd blijven aansluiten bij de actuele wensen en behoeften van de klant, gaat niet vanzelf. Daar zal je als kantoor tijd aan moeten besteden. Dat brengt kosten met zich mee. De vraag waar veel ondernemers mee worstelen, is hoeveel deze kosten op jaarbasis zijn?

Kostprijsberekening onderhoud en nazorg

Welke informatie heb je nodig om te berekenen wat de kosten van onderhoud en nazorg zijn? Laten wij samen eens kijken hoe ver we komen:

1. Je zult eerst moeten weten aan hoeveel klanten je onderhoud en nazorg moet verlenen.
2. Vervolgens zul je inzicht moeten hebben in het soort activiteiten dat je in het kader van onderhoud en nazorg gaat verrichten, bijvoorbeeld een jaarlijkse uitvraag aan de klant of er nog belangrijke veranderingen in zijn situatie hebben plaatsgevonden.
3. Je zult een schatting moeten maken van het percentage klanten waarvoor je jaarlijks een activiteit moet verrichten.
4. Vervolgens zul je inzicht moeten hebben in wat per handeling gemiddeld de tijd is die je nodig hebt om deze handelingen te verrichten.
5. Werk je alleen of heb je medewerkers? Heb je medewerkers, dan kan het zijn dat bepaalde werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd door medewerkers met een lager salaris dan andere werkzaamheden die door medewerkers met een hoger salaris moeten worden uitgevoerd.
6. Als ondernemer heb je algemene bedrijfskosten; deze moet je ook in de kosten van onderhoud en nazorg meenemen.
7. Tot slot heb je als ondernemer een bepaald rendement nodig om de continuïteit van jouw onderneming te borgen.

Er is een handige rekentool die jou kan helpen

Het maken van een dergelijke berekening is een hele klus. Maar gelukkig is er een zeer gebruiksvriendelijke rekentool die je hierbij helpt. Je vindt deze op de site van Bureau DFO, waarmee wij samenwerken. Wanneer je op de volgende link klikt, kom je direct bij deze tool. Deze kun je zo vaak als je wilt gratis gebruiken.

Rekentool: https://www2.dfobv.nl/abonnement-dashboard/

Wat weet je na het maken van de berekening?

Wanneer je de berekening maakt, weet je in elk geval het volgende:

1. Wat zijn de kosten voor mijn kantoor wanneer ik een goed systeem van onderhoud en nazorg invoer?
2. Heb ik voldoende medewerkers om deze werkzaamheden uit te voeren?

Vooral dit laatste is lastig. In de praktijk is te zien dat ondernemers vaak onderhoud en nazorg gebruiken om “stille periodes” in te vullen. Dat is te begrijpen. De klant heeft echter recht op onderhoud en nazorg, ook wanneer het kantoor druk is met andere activiteiten.

Wat is het risico van het niet goed verlenen van onderhoud en nazorg?

Wanneer de klant schade lijdt als gevolg van het feit dat jouw kantoor geen goed onderhoud en geen goede nazorg heeft geleverd, dan kan de klant je daarvoor aansprakelijk stellen. Het gebruik van AI leidt ertoe dat de claimbewustheid van klanten snel groeit. Ook het schrijven van een stevige aansprakelijkstelling is met AI voor iedereen in een paar minuten te doen.

Je hebt natuurlijk een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Wanneer je echter een te hoog schadeverloop hebt, krijg je waarschijnlijk te maken met een hogere premie, een hoger eigen risico en uiteindelijk een opzegging. Het zal dan lastig zijn een andere verzekeraar te vinden die jouw kantoor wil verzekeren. Dit is ernstig, want een voorwaarde voor handhaving van jouw AFM-vergunning is dat je beschikt over een beroepsaansprakelijkheidsverzekering die voldoet aan de wettelijke eisen.

Hoe financier je onderhoud en nazorg?

Werkzaamheden in het kader van onderhoud en nazorg met betrekking tot financiële producten waarvoor je geen provisie ontvangt, zullen door de klant zelf gefinancierd moeten worden. Dat kan doordat de klant hiervoor een abonnement afsluit.

Gaat het onderhoud en de nazorg over producten waarvoor je een doorlopende provisie ontvangt, dan is het algemeen aanvaard dat deze provisie mede bedoeld is om dit onderhoud en deze nazorg te financieren. Mocht blijken dat deze doorlopende vergoeding onvoldoende is om de kosten van onderhoud en nazorg te dekken, dan mag je naast de provisie ook kosten voor een abonnement in rekening brengen, mits de klant hiermee akkoord gaat.

Er zijn verschillende methoden om de kosten van onderhoud en nazorg door te belasten. Genoemd kunnen worden:

• een vast verrichtingentarief
• vergoeding op basis van uurvergoeding
• vergoeding op basis van een vast jaarlijks abonnement
• een productgebonden abonnement
• een klantgebonden abonnement.

Let op de fiscale behandeling van jouw nota

Ga je jouw klant een nota sturen voor jouw kosten voor onderhoud en nazorg, onderzoek dan tijdig of je deze nota moet belasten met btw en/of assurantiebelasting. Als vuistregel kun je aanhouden dat de kosten van onderhoud en nazorg die geen betrekking hebben op een financieel product, belast moeten worden met btw. Denk bijvoorbeeld aan de dienst om voor jouw klant jaarlijks de belastingaangifte te verzorgen.
Een andere vuistregel is dat wanneer jouw dienst direct betrekking heeft op het onderhoud van een verzekering waarover de verzekeraar assurantiebelasting moet heffen, jij over de kosten die je aan de klant rekent voor het onderhoud van deze verzekering ook assurantiebelasting moet heffen (en afdragen).

Welke tips kunnen wij je geven?

1. Kijk kritisch naar de teksten van jouw kantoor op jouw site en in correspondentie met jouw klanten. Beloof niet meer dan je letterlijk kunt waarmaken. Teksten als “de laagste premie” of “het beste advies” zijn niet verstandig om te gebruiken.
2. Leg met jouw klanten goed vast welke diensten je op het gebied van onderhoud en nazorg wel, maar ook niet levert. Deze afspraken kun je ook goed vastleggen in algemene leveringsvoorwaarden.
3. Bespreek met de leverancier van jouw software op welke wijze je de contacten met jouw klanten zo goed mogelijk kunt vastleggen. Heb je bijvoorbeeld geadviseerd om een SVI af te sluiten en heeft de klant aangegeven hier geen behoefte aan te hebben, dan is het van belang dat je dit proces op een eenvoudige, goede en duurzame wijze in jouw administratie kunt vastleggen.
4. Loop je in de praktijk aan tegen een vraag op het gebied van onderhoud en nazorg? Leg die vraag dan gerust aan ons voor. Wij gaan graag voor jou op zoek naar het juiste antwoord.